MENCIPTAKAN E-SATISFACTION MELALUI E-SERVICE QUALITY PADA
SITUS TOKOPEDIA

MENCIPTAKAN E-SATISFACTION MELALUI E-SERVICE QUALITY PADA
SITUS TOKOPEDIA

7 instrumen kualitas layanan, kepuasan pelanggan

Perubahan pola perilaku konsumen di abad ke-21 saat ini cenderung mulai
bergeser ke media online dikarenakan teknologi sudah menjadi bagian dari
kehidupan kita. Ditambah dengan adanya pandemi Covid-19, marketplace yang
ada diprediksi akan menjadi semakin kuat. Situs Tokopedia merupakan salah satu
took online yang memiliki andil dalam memajukan bisnis dengan mengajak para
perorangan dan pelaku usaha UMKM. Berdasarkan data yang di peroleh dari
iPrice Group, (2020) situs Tokopedia mengalami penurunan pengunjung dalam
12 bulan terakhir. Tokopedia masih kalah bersaing dari kompetitornya.
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa E-Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. Penelitian ini dilakukan di Kota
Semarang, yang menjadi populasi penelitian ini adalah mahasiswa yang
menggunakan situs Tokopedia di STIE Semarang. Sumber data yang digunakan
adalah data primer dengan kuesioner pertanyaan tertutup.Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS 20. Hasil
penelitian menunjukan bahwa Efficiency berpengaruh signifikan terhadap ESatisfaction
dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Fullfillment berpengaruh
signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05. System
Availability berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai
signifikansi 0,044 < 0,05. Privacy berpengaruh tidak signifikan terhadap ESatisfaction
dengan nilai signifikansi 0,028 < 0,05. Responsiveness berpengaruh
tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,011 < 0,05.
Compensation berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Contact berpengaruh signifikan terhadap E-Satsfaction
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Situs Tokopedia harus meningkatkan
keseluruhan dimensi agar dapat memberikan pelayanan secara optimal. Oleh
karena itu pemeliharaan instrument E-Service Quality secara berkesinambungan,
yang akan memengaruhi kenyamanan dan dapat memfasilitasi pengguna dalam
melakukan transaksi online sehingga nantinya diharapkan terus memengaruhi
kepuasan pelanggan.

Silvia Hendrayanti

20 Desember 2021

PERI IRAWAN

PDF

INDONESIA

TEXT