Analisis Kualitas Layanan Aplikasi M-Paspor Menggunakan Metode Mobile Service Quality dan Importance Performance Analysis

Analisis Kualitas Layanan Aplikasi M-Paspor Menggunakan Metode Mobile Service Quality dan Importance Performance Analysis

Kualitas Layanan, M-Paspor, Mobile Service Quality, Importance Performance Analysis

plikasi M-Paspor adalah sebuah Platform yang digunakan oleh masyarakat Indonesia untuk mengajukan permohonan paspor. Namun, terdapat keluhan dari pengguna mengenai respons aplikasi yang lambat dan sering mengalami Error. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi M-Paspor dari perspektif pengguna dengan menggunakan metode Mobile Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden dan 25 pertanyaan yang mencakup 14 dimensi, yaitu Efficiency, System Availability, Content, Privacy, Fulfillment, Responsiveness, Compensation, Contact, Billing, Satisfaction, Design/Easy to Use, Compatibility of Mobile Service, Tangibles, dan Technical Reliability. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kinerja aplikasi M-Paspor adalah 3,87, yang termasuk dalam kategori "Baik", sedangkan rata-rata tingkat kepentingan adalah 4,47, yang termasuk dalam kategori "Sangat Penting". Nilai rata-rata analisis kesesuaian yang didapatkan adalah 86,69%, yang menandakan bahwa layanan aplikasi M-Paspor belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis kuadran IPA menunjukkan bahwa ada 4 indikator di kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan, yaitu C1, F2, H1, dan J1. Sebanyak 9 indikator berada di kuadran II, yang kinerjanya perlu dipertahankan, yaitu B1, B2, C2, D1, D2, E1, I1, L1, dan M1. Sementara itu, 8 indikator ada di kuadran III sebagai prioritas rendah untuk perbaikan, yaitu A1, A2, A3, F1, G1, G2, I2, dan K1. Terakhir, terdapat 4 indikator di kuadran IV yang dapat diabaikan untuk diperbaiki, yaitu N1, J2, K2, dan L2

Andre Hartoyo1, Nurul Mutiah2, Ibnur Rusi3

https://jsi.ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/article/view/150/160

Universitas Tanjungpura

Oktober 2024

Fajar bagus W

PDF

Indonesia

Text