ANALISIS FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN

Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan

BB Laundry merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Dalam memasarkan jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai dan kepuasan
pelanggan atas jasa tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan
yang dapat menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan nya,
yaitu dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas, terutama untuk
sektor jasa yang sangat tergantung terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap
kualitas pelanggan pada BB Laundry di Sukoharjo, 2) Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di BB Laundry di
Sukoharjo, 3) Untuk menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada BB Laundry di Sukoharjo.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah
menggunakan jasa BB Laundry di Sukoharjo. Sampel berjumlah 100 pelanggan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probality
sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah fasilitas, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara,
kuesioner dan observasi. Metode analisis: Uji validitas, Uji realibilitas, Uji asumsi
klasik yang terdiri dari uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas,
uji autokorelasi. Analisis uji regresi linear berganda, uji F, uji hipotesis secara
parsial (Uji t, uji determinasi (
)
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah: 1) Hasil pengujian hipotesis
fasilitas dengan kepuasan pelanggan menunjukan nilai t hitung sebesar 2.100
dengan taraf signifikansi 0.038. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0.05,
yang berarti bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas
dengan kepuasan pelanggan. 2) Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan, menunjukan nilai t hitung sebesar 2.112 dengan taraf
signifikansi 0.037. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0.05, yang berarti
bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan.
Saran untuk peneliti selanjutnya yaitu penelitian yang diteliti oleh penulis
hanya terbatas kepada pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, untuk penliti selanjutnya sebaiknya dapat menambah
variabel lain yang berhubungan seperti variabel harga, loyalitas dll.

Delta Puput pepbrilita1, Fidyah Yuli Ernawati2, Wachidah fauziyanti3

2023

PERI IRAWAN

PDF

ENGLISH

TEXT