Peran Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Era JKN dan Masa Pandemi COVID-19

Peran Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Era JKN dan Masa Pandemi COVID-19

Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) Era; Pandemi Covid-19.

Pandemi Covid-19 dan transisi kelas rumah sakit menyebabkan penurunan jumlah pengunjung rawat jalan di RSUD Pandan Arang Boyolali kecuali pada klinik Gastroentero Hepatologi (GEH) . Penelitian ini bertujun untuk mengetahui strategi service quality oleh manajemen untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pasien
khususnya pada klinik GEH. Dalam penelitian ini diuji faktor service quality, customer experience dan customer perceived value yang menghubungkan trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty untuk mengetahui motivasi konsumen atau pasien
dalam pemilihan rumah sakit. Metodologi penelitian ini Menggunakan pendekatan mixed method desain Sequential Exploratory, diawali interview terhadap manajemen dan dokter konsultan GEH, dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner terhadap pasien klinik GEH dengan total responden 307 dalam waktu yang berbeda dan berurutan. Hasil penelitian ini adalah RSUD Pandan Arang mempersiapkan sarana prasarana dan SDM berkompeten sesuai kualifikasi rumah sakit tipe B. Di era pandemi RSUD Pandan Arang memberikan layanan rawat jalan sesuai rekomendasi WHO dan Kemenkes dengan alur layanan terpisah antara pasien Covid-19 dan Non Covid-19. Hasil penelitian kuantitatif ditemukan hubungan positif dan signifikan antara service quality, customer experience, customer perceived value terhadap trust; hubungan positif dan signifikan antara service quality, customer perceived value, dan trust terhadap customer satisfaction; hubungan positif dan signifikan antara customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Aqlya Zuhra Ilma , Catur Sugiarto

UKI Toraja

Desember 2022

Sri Wahyuni

e-ISSN: 2964-2027; p-ISSN: 2964-5700

PDF

Indonesian

Text