INTEGRASI SERVQUAL-KANO-QFD UNTUK PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA ASURANSI SOSIAL DI SURABAYA

INTEGRASI SERVQUAL-KANO-QFD UNTUK PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA ASURANSI SOSIAL DI SURABAYA

SERVQUAL, Kano, Quality Function Deployment, kepuasan pelanggan.

Pada perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian layanan yang baik dengan selalu berusaha memenuhi keinginan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan untuk dapat memenangkan persaingan yang kompetitif. Studi kasus penelitian ini dilakukan pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan asuransi sosial pemerintah penyedia layanan jasa asuransi kecelakaan lalu lintas di Surabaya. Sebagai industri yang memberikan pelayanan berupa jasa, kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting agar mendapatkan kepercayaan yang tinggi dari masyarakat, mengurangi opini pubilik negatif yang berkembang di masyarakat dan mendukung tercapainya kegiatan pemerintahan yang baik. Penelitian ini melakukan integrasi metode SERVQUAL-Kano untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dari 18 atribut layanan yang diberikan oleh penyedia asuransi. Selanjutnya dilakukan usaha perancangan solusi perbaikan untuk atribut layanan yang memiliki skor kepuasan rendah dengan mengunakan metode Quality Function Deployment (QFD), sehingga rancangan perbaikan yang dihasilkan dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Hasil dari temuan studi kasus ini berupa prioritas rancangan perbaikan yang dapat digunakan sebagai rekomendasi usulan pengambilan keputusan strategis untuk diimplementasikan pada perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dwi Dini Pratiwi

https://e-journal.unair.ac.id/JMTT

APRIL 2021

PERI IRAWAN

PDF

ENGLISH

TEXT