Peran Digitalisasi Layanan Pelanggan dalam Memperkuat Loyalitas di Industri E-Commerce

Peran Digitalisasi Layanan Pelanggan dalam Memperkuat Loyalitas di Industri E-Commerce

digitalisasi; e-commerce; layanan pelanggan; loyalitas pelanggan; transformasi digital

Digitalisasi layanan pelanggan telah menjadi faktor krusial dalam meningkatkan daya saing industri e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi peran digitalisasi layanan pelanggan dalam memperkuat loyalitas konsumen di industri e- commerce. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, penelitian ini mengkaji implementasi strategi digitalisasi melalui studi kasus dan wawancara mendalam dengan para ahli di industri e-commerce. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi layanan pelanggan, termasuk penggunaan chatbot, personalisasi berbasis data, dan integrasi omnichannel, berperan signifikan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, berdampak positif pada loyalitas pelanggan. Temuan ini diperkuat oleh analisis literatur terkini yang menunjukkan bahwa konsumen semakin mengutamakan kemudahan, kecepatan, dan responsivitas dalam berinteraksi dengan platform e-commerce. Di samping itu, penelitian ini mengidentifikasi beberapa tantangan yang dihadapi oleh perusahaan e-commerce dalam mengimplementasikan digitalisasi layanan pelanggan, seperti kebutuhan akan investasi teknologi yang signifikan dan perlunya pelatihan karyawan yang berkelanjutan. Kesimpulannya, digitalisasi layanan pelanggan bukan hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memainkan peran kunci dalam membangun loyalitas pelanggan jangka panjang di industri e-commerce. Penelitian ini memberikan wawasan mendalam bagi para pelaku industri e-commerce dan peneliti yang tertarik pada strategi transformasi digital.

Arfi Fajar1, Pipit Sundari2

2024

PERI IRAWAN

PDF

INDONESIA

TEXT