Literatur Review : CRM Berujung pada Loyalitas Konsumen atau Kekecewaan

Literatur Review : CRM Berujung pada Loyalitas Konsumen atau Kekecewaan

Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Competitive Advantage, Customer Satisfaction

Customer Relationship Management (CRM) menjadi hal yang tak dapat dipisahkan dari sebuah proses bisnis. Tanpa adanya CRM atau manajemen hubungan pelanggan, bisnis tidak dapat berjalan secara efektif. CRM digunakan untuk mengatur segala bentuk interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan potensial. Dari enam artikel penelitian tentang CRM, lima di antaranya menunjukkan hubungan yang signifikan antara CRM dan loyalitas pelanggan serta keunggulan kompetitif perusahaan, sedangkan artikel lainnya menyatakan bahwa CRM tidak memiliki hubungan signifikan dengan keunggulan kompetitif perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah tinjauan literatur dari berbagai basis data elektronik. Studi ini didasarkan pada tinjauan berbagai artikel klinis dan penelitian yang diterbitkan antara tahun 2011 dan 2020. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun ada juga sisi negatif dari CRM, yaitu rasa ketidakadilan yang dapat terjadi jika program CRM yang diterapkan oleh perusahaan tidak tepat sasaran.

Theresya Amelia Prabowo S.E., M.M. ; Liyandri Rasbina Tarigan S.E., M.M.

2024

PERI IRAWAN

PDF

INDONESIA

TEXT